Lo reconozco. También he tenido problemas con mis clientes. A veces las cosas simplemente fallan (nada es perfecto) , se producen malentendidos, problemas menores se convierten en mayores, o surgen inconvenientes en la relación comercial que parecen no tener solución.
Sin embargo, pensando fríamente en los números, conseguir un nuevo cliente triplica o cuadriplica el costo de solucionar problemas a los antiguos clientes (en algunos nichos de mercado llega a costar incluso diez veces o mas) , sin dejar de lado que la confianza (que hoy es uno de los factores mas importantes en una relación comercial) y la reputación que hemos logrado anteriormente con el cliente no se repetirán en un nuevo cliente.
Considere que lo mas importante en la relación comercial es solucionar los problemas cuando sucedan, esto sentara un precedente en el cliente para sus futuras compras y posicionara su servicio ante el y sus conocidos. Recuerde que la recomendación es una gran fuente de clientes, y nunca se debe dejar de explotar esa arista.
Realice encuestas , no importa el tamaño de su empresa. Lo mas importante aquí es descubrir necesidades no satisfechas en el cliente antes de que salgan a flote y perjudiquen la relación . Explote beneficios, descubra nuevas maneras de prevenir problemas. Anticípese a los hechos. Si ha tenido problemas con un cliente , modifique su atención de manera de que no vuelva a suceder con otros. Mantenga historiales de los problemas y atenciones que le ha hecho su cliente para pulir aun mas el servicio. Nunca debe dejarse de lado el concepto de que el cliente es el verdadero corazón de la empresa.
Pregunte y vuelva a preguntar. La única manera de ser objetivo , es consultando al cliente. El no tendrá ningún problema en contestarse si ello ayuda a mejorar el servicio y la atención.
Pierda. No siempre se puede ganar. Considere que el gasto extra que tuvo que realizar con un cliente luego lo sembrara en un futuro con creces.
Sorprenda. No hay nada mejor que proponer una solución radical al cliente.
Por ultimo, recuerde que al solucionar una queja y evitar que suceda en el futuro, usted esta haciendo crecer a su empresa. No hay nada mejor para un posible cliente que una buena reputación preceda a la empresa.
© Marcelo Da Cunha es gerente general Vision Tecnologica, y ayuda a las empresas a mejorar y optimizar sus sistemas informáticos y su relación con el consumidor final.
Necesita ayuda en su negocio? , escríbame a md@visiontecnologica.net
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